Concours Jefaismapart.coop

De retour du Panama!

JOURNAL DE BORD

Le 7 juillet dernier, quatre collègues de Desjardins entamaient une mission unique et convoitée par plusieurs de leurs pairs : découvrir le Panama, pendant une semaine complète, à travers les yeux et témoignages de femmes et d’hommes qui participent activement à son essor économique et au développement du secteur local de la finance inclusive.

Ces collègues, tous lauréats du concours Jefaismapart.Coop et accueillis en Amérique centrale par Développement international Desjardins (DID), sont :

  • Yannick Dumais, conseiller principal - Stratégies d'affaires à la Fédération des caisses Desjardins;
  • Evelyne Laverdière, directrice Gestion des risques et Opérations et transactions assistées à la Caisse Desjardins de Saint-Laurent;
  • Ariane Leduc, dirigeante au conseil d’administration de la Caisse Desjardins de LaSalle et notaire de profession; et
  • Chantal Sabourin, dirigeante au conseil d’administration de la Caisse populaire Nouvel-Horizon (Embrun Ontario) et notaire de profession.

De retour au pays et la tête bouillonnante de réflexions, ils nous offrent un aperçu de leur expérience à travers ce journal de bord commun.

« Ce qui subjugue, raconte Yannick, c’est l'étonnant contraste entre les sections développées de Panama City et les quartiers ouvriers, marqués par la pauvreté, souvent à quelques pas des sièges sociaux des grandes banques et des entreprises du pays. La dualité entre la richesse et la pauvreté est certes accentuée en milieu rural; néanmoins, la capitale témoigne aussi de ces contrastes marqués. »

Ce sentiment de deux mondes qui se côtoient, Evelyne l’a aussi ressenti : « D’un côté, il y a les immenses tours à condos luxueux et juste en face de petites maisons délabrées. Les restaurants, les magasins, les commerces... tout est très américanisé. Par contre, la majorité de la population locale n’est pas en mesure de suivre ce rythme de vie. »

« La ville ne cesse de se transformer, ajoute Ariane : de nombreux immeubles sont en construction un peu partout, le métro a été ouvert il y a quelques mois (et son prolongement est déjà prévu) et plein d'autres projets sont en marche. Bref, la ville de Panama est en pleine effervescence. »

Sur le plan financier, Chantal souligne à quel point la capitale est un grand centre financier international : « La présence de banques locales et étrangères est marquante. Il y a des guichets automatiques partout. Ceci dit, il n’y a pas beaucoup de gens qui parlent l’anglais; la langue des affaires ici est l’espagnol. »

L’accès aux services financiers, un enjeu pour les Panaméens?

Organisé par Développement international Desjardins (DID), le séjour allait être l’occasion pour les quatre représentants de Desjardins de se familiariser avec le projet régional mené par DID en appui à la gouvernance des institutions financières coopératives du Honduras, du Pérou, de la Colombie et du Panama, ainsi que de découvrir le rôle et les activités du centre financier aux entrepreneurs (CFE) mis sur pied par DID en 2010.

Le Centro Financiero Empresarial du Panama regroupe huit points de service disséminés à travers le pays, dont quatre dans la capitale.

« Pour un observateur non averti, raconte Ariane, on peut se demander quel besoin le CFE est venu combler au Panama. Toutefois, nous avons eu des échanges très enrichissants et qui ont apporté des réponses à nos questions, merci à Bruno Arsenault (directeur général du CFE au Panama), Patricia Riopel (directrice des opérations) ainsi qu’aux employés locaux du CFE et aux entrepreneurs panaméens qui sont clients de l’institution. Nous avons découvert que le CFE mis sur pied par DID et ses partenaires répond à un besoin réel en offrant du crédit à des entrepreneurs auxquels les banques traditionnelles ne veulent pas prêter, car souvent, les entrepreneurs n'ont pas d'états financiers fiables, leurs besoins sont trop petits (le prêt moyen du CFE étant d’environ 7 000 $ CA), ou encore parce que le risque lié au crédit est trop élevé. »

« Malgré que plus de 100 banques soient actives au Panama et dans la capitale, renchérit Yannick, celles-ci ne prennent pas les risques associés aux prêts de moins de 50 000 $ CA étant donné la perte de rentabilité liée aux étapes de réalisation des prêts, des suivis serrés qui doivent être faits auprès des entrepreneurs ainsi que du nombre de ressources impliqués dans la gestion des dossiers et des risques de défaut en découlant. En-deçà de ces sommes, les marges bénéficiaires sont pratiquement inexistantes avec le mode opérationnel traditionnel que connaît le monde bancaire. »

Chantal souligne que le CFE « donne la chance aux clients de démarrer une entreprise ou de l’agrandir, et d’améliorer ainsi leur chance de réussite ». Sur une autre note, elle a aussi remarqué le besoin criant de faire de l’éducation financière auprès des gens. « L’accès au crédit personnel (cartes de crédit, prêts personnels, hypothèques) semble en général facile au Panama, cependant il semble y avoir un problème d’éducation quant à la responsabilité financière. Par exemple, j’ai été étonnée de voir la qualité des voitures sur la route; en général, elles sont bien entretenues et de modèles relativement récents. C’est très surprenant quand on nous dit que le salaire moyen au Panama est de 800 $ CA par mois! »

Evelyne semble avoir observé la même chose : « Tout est très axé sur la consommation, mais les résidents de Panama City n’ont pas nécessairement les moyens d’adopter un tel mode de vie. On assiste donc à un fort taux d’endettement. »

Quel rôle est-ce que le Centro Financiero Empresarial joue ou peut jouer, afin de rendre les services financiers plus accessibles?

D’abord, l’objectif du CFE est d’offrir des services financiers spécialisés pour les petites entreprises et le travail principal des conseillers en crédit du CFE est de faire de la prospection pour recruter des clients.

« Selon Chantal, le slogan du CFE reflète bien son rôle : « le ayudamos a crecer » signifie « nous vous aidons à croître ». En commençant par des petits prêts et en relevant le défi d’inculquer aux clients l’importance de rembourser leur prêt à temps, les probabilités sont plus grandes que la valeur des prochains prêts puisse être plus grande. Le CFE peut aussi mesurer les progrès de ses clients et créer une relation de long terme avec eux. »

Le groupe a également découvert à quel point la présence et la proactivité dans le marché était une condition essentielle au succès et au développement du CFE. « Il faut être proactif en matière de recrutement, de développement des affaires et au plan du recouvrement afin de poursuivre la mission du CFE et en assurer la rentabilité », précise Yannick.

Parlez-nous de votre rencontre chez des entrepreneurs locaux?

« Nous avons rencontré trois entrepreneurs de la région de Chorrera qui bénéficient des services du Centro Financiero Empresarial, complète Ariane, et tous les trois exploitent des commerces bien différents (une entreprise de transformation de meubles et ébénisterie, un dépanneur et un homme d’affaires à tout faire, qui exploite à la fois une agence de voyage, un service d’imprimerie et une entreprise de construction). Tous les trois nous ont dit que le CFE les avait aidés à développer leur entreprise et à favoriser leur croissance, notamment par l’achat d’équipements et la constitution d’un fonds de roulement. »

Chantal renchérit : « L’entreprise familiale de vente et transformation de bois que nous avons visitée en était déjà à son troisième prêt avec le CFE. Les prêts ont permis à ses propriétaires d’acheter un terrain, d’ajouter un atelier à leur maison et d’acheter de l’équipement pour la transformation du bois. L’entreprise semblait avoir beaucoup de succès et avait des ventes d’environ 5 000 $ CA par semaine! Quant à la dame qui opérait le dépanneur, elle s’est servie de ses quatre prêts totalisant 20 000 $ CA pour rénover sa maison (à laquelle son commerce est relié) et d’acheter son inventaire! »

Au Québec et au Panama, c’est pareil ou différent?

Bien que leurs occupations soient toutes différentes les unes des autres, les quatre collègues ont eu l’occasion d’apprécier les similitudes et différences entre leurs rôles et responsabilités au sein du Mouvement Desjardins et ceux des Panaméens à l’égard du CFE.

D’emblée, Evelyne note plusieurs similitudes, particulièrement en matière de gestion des ressources humaines, de la productivité et du rendement. « Même si les défis semblent plus exigeants au Panama, il reste qu’il faut motiver et mobiliser les employés. Cependant, j’ai remarqué que chacun effectuait ses tâches séparément, qu’ils travaillaient beaucoup plus que nous (environ 60 heures en six jours) et que le suivi des travaux des employés par le directeur était essentiel à l’avancement. »

Et qu’en est-il du recouvrement et du contrôle interne, par exemple? « Le contrôle interne est basé sur le même principe, mais des suivis plus rigoureux doivent être effectués, étant donné que les clients du Centro Financiero Empresarial du Panama ne détiennent pas de compte bancaire, mais seulement un prêt. Quant aux activités de contrôle interne, ça ressemble à ce que nous avons en place chez Desjardins, mais sur un échantillon plus élevé. »

Ariane, notaire de profession, a apprécié en apprendre plus sur le mécanisme d'enregistrement des garanties au Panama : « J'ai pu constater de visu que le Registro Público de Panamà (registre public du Panama) ressemble beaucoup à nos registres québécois. Par contre, nous sommes en mesure au Québec de publier directement les garanties sur Internet, alors qu'eux doivent encore se rendre en personne au registre pour procéder à l'enregistrement. »

Chantal ajoute : « En tant qu’institution financière, le CFE a les mêmes défis que nous avons en caisse : les questions de ressources humaines, les défis organisationnels, la gestion de l’information, la concurrence. Ceci dit, j’ai été impressionnée de constater à quel point le CFE s’est taillé une place enviable dans le marché financier du Panama et a réussi à développer un portefeuille de prêt équivalant à 16 millions $CA en seulement quatre ans. »

« La rapidité [des gestionnaires du CFE au Panama] dans la prise de décisions et l'exécution sont frappantes, raconte Yannick. Tant en ce qui a trait aux politiques de rémunération, de recrutement, de développement des affaires ou encore sur le plan technologique, les décisions organisationnelles ont des impacts immédiats sur le fonctionnement du CFE... et l'imputabilité revient directement à ceux qui le dirigent. Une structure efficace, mais aussi simple et allégée permet une telle flexibilité et une telle agilité organisationnelle. »

Le séjour a aussi permis au groupe de se familiariser avec le Projet régional d'appui à la gouvernance des institutions coopératives d'Amérique latine (PRAL) mené conjointement par DID et la Confédération des coopératives latinoaméricaines d’épargne et de crédit (COLAC).

« L'une des plus grandes problématiques se situe au plan de la gouvernance des entreprises et de leur efficience opérationnelle, explique Yannick. Ce projet de DID vise à augmenter le niveau de connaissance des gestionnaires et des administrateurs afin qu'ils développent une meilleure pratique de la gestion des opérations et du développement des affaires de manière à pouvoir assurer une saine gestion des risques et améliorer les résultats financiers ainsi que l'impact social des coopératives. Je crois que c'est par une meilleure gouvernance que la croissance et la pérennité des coopératives pourront être assurées et que celles-ci pourront participer au développement des populations. »

Que retiennent-ils du travail de DID au Panama, en soutien au développement de la finance inclusive?

« J’ai été étonnée d’apprendre, ajoute Chantal, qu’une grande proportion des clients du CFE sont des femmes. Les prêts qui leur sont accordés leur permettent de prendre leur place dans l’économie et de subvenir aux besoins de leur famille. »

« J'avais en tête que les clients se présentaient d'eux-mêmes au CFE, souligne Ariane. Cependant, Bruno et Patricia nous ont plutôt expliqué que ce sont les agents de crédit du CFE qui doivent effectuer un travail de démarchage et développer la clientèle. Ils sont donc régulièrement sur la route et tous les jours, ils visitent des commerces et entreprises. »

Yannick a quant à lui réalisé « que le modèle coopératif vise non seulement à transmettre aux citoyens des moyens économiques et financiers, mais que par sa nature, il outrepasse largement le cadre des services financiers en mettant l'accent sur l'éducation et la responsabilisation en matière d'entrepreneurship. DID lègue donc aux populations auxquelles il vient en appui, par le travail de ses experts en finance inclusive, un apport considérable et bénéfique qui aura des répercussions durables dans le développement des populations en question. »

Accueillis au Panama par des collègues de DID...

Bruno Arsenault et Patricia Riopel (respectivement directeur général et directrice des opérations au Centro Financiero Empresarial du Panama) ainsi que Monique Delisle ont accueilli les quatre gagnants pendant leur séjour.

« J'ai réalisé, témoigne Yannick, le haut niveau d'admiration que les Panaméens vouent à notre coopérative, Desjardins, de même qu'à sa réussite et à sa mission de développement à l'international. Jamais je n'aurais pu imaginer que l'on souhaite à ce point obtenir un objet promotionnel lié au Mouvement Desjardins suite à nos exposés! La prise de photos mettant en vue notre présentation en version papier, faisant foi de la présence et de la participation de la personne avec nous, m'a beaucoup étonné, mais démontre surtout à quel point les Panaméens connaissent et reconnaissent l'immense apport qu'ont eu Alphonse Desjardins et le Mouvement Desjardins au développement économique du Québec au début du siècle dernier et le rôle que joue DID dans les pays en développement depuis plus de 40 ans. »

Et pour Evelyne? « Ma rencontre avec Patricia m’a particulièrement marquée. Comme j’effectue certaines tâches similaires aux siennes, nous avons beaucoup échangé. J’ai réalisé que plusieurs de nos défis respectifs étaient similaires, tant au plan de la gestion que des opérations. De plus, sa force de caractère, son engagement, sa détermination et sa passion sont une source de motivation pour moi. »

« Même si mon espagnol est rouillé, raconte Ariane, j'avais l'impression que nous parlions la même langue tellement nos fonctions se ressemblent à plusieurs égards ! Patricia, Bruno et Monique, qui nous ont accueillis sur place, n'ont pas hésité à partager avec nous toutes les facettes de leur travail, mais aussi les bonheurs et les difficultés qui viennent avec le travail à l'international. Ce fut une source d'inspiration que de les côtoyer! »

Du côté de Chantal? « Nos interactions avec les employés du CFE sont pour moi parmi les meilleurs moments de notre voyage! Verónica, du centre de service de Chorrera, m’a particulièrement impressionnée : encore jeune, c’est une fonceuse! Elle a su se démarquer et développer son potentiel pour devenir gérante d’un centre de service. »

Travailler à l’international, est-ce pour tout le monde?

Après avoir vu les experts de DID à l’œuvre pendant quelques jours, nous avons demandé aux quatre gagnants ce qu’ils retenaient des aptitudes nécessaires au travail à l’étranger...

Réponse d’Evelyne : « Ça prend un désir inexorable de vouloir partager son savoir et je crois sincèrement que c’est une vocation. »

Réponse d’Ariane : « Je retiens le très grand respect que Bruno et Patricia portent aux Panaméens et à leurs coutumes et traditions. Il est clair que le travail de gestionnaire à l'étranger doit se faire dans le respect des travailleurs locaux. »

Réponse de Yannick : « Il m'apparaît que sont requises une bonne capacité d’adaptation ainsi qu'une grande intelligence émotionnelle et relationnelle afin de pouvoir mobiliser l'ensemble des parties prenantes à la réalisation d'un projet collectif. Nous avons appris que c'est en s'adaptant à la réalité des Panaméens et à leur cadre culturel que les gestionnaires (du Québec) ont eu le plus de succès sur le plan de la motivation des ressources et de l'atteinte des résultats. »

Et selon Chantal : « Pour fonder et diriger un centre financier aux entrepreneurs à l’étranger, il faut avoir le sens des affaires. Concrètement, la mise en déplace d’un CFE exige de déterminer la structure légale de l’entreprise, enregistrer l’entité auprès des autorités financières et gouvernementales, développer des liens avec les personnes-contact locales, choisir un emplacement, trouver des fournisseurs, configurer un système informatique, développer des procédures, embaucher du personnel, faire du marketing, trouver des clients, gérer les différences culturelles et s’assurer que tout cela deviennent un CFE performant! Le désir d’apprendre et la capacité de s’adapter et d’innover sont essentiels. »

Et le mot de la fin... leur revient!

« En une semaine bien remplie, souligne Chantal, nous avons réussi à découvrir DID, le CFE et le Panama! J’ai vraiment vécu une semaine inoubliable; ce fut une expérience vraiment enrichissante pour moi. J’ai bien hâte de partager mon expérience avec les dirigeants et employés de ma caisse. »

« Comme dirigeante chez Desjardins, ajoute Ariane, ce séjour solidifie ma foi dans le modèle coopératif. Ce fut très stimulant de constater que notre coopérative contribue au développement de l’entreprenariat au Panama! La devise du CFE panaméen est d’ailleurs « Le ayudamos a crecer » (nous vous aidons à croître) et il nous a été donné de voir que cette devise est mise en pratique chaque jour. »

« Je veux exprimer mon extrême gratitude et reconnaissance face à l'organisation de ce concours qui ouvre non seulement la voie à une connaissance concrète de la finance inclusive et de l'intercoopération, mais qui la fait vivre d'une manière qu'aucun cours d'université ou manuel, aussi étoffé soit-il, ne pourrait égaler. » Voilà les mots de Yannick.

« Je comprends maintenant mieux le rôle que joue DID à l’international et plus particulièrement avec le réseau de CFE, témoigne Evelyne. Je vais certainement en faire la démonstration à mes collègues afin de promouvoir cette merveilleuse entité qui fait partie du Mouvement Desjardins. Enfin, cette expérience m’a aussi permis de réaliser que j’aimerais un jour avoir la chance de travailler à l’étranger! »